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Formation Guest Relation Officer
Au cours de cette formation, les participants apprennent à accueillir les clients, à comprendre leurs besoins et à assurer un suivi personnalisé tout au long de leur séjour. La formation aborde également les techniques de service client haut de gamme, gestion des réclamations, fidélisation de la clientèle et amélioration de l’expérience client.
À l’issue de la formation, les participants seront capables de garantir un haut niveau de satisfaction client, d’anticiper les besoins des clients et de contribuer à l’image et à la réputation de l’établissement.
Instructor
À propos de ce cours
La formation Guest Relation Officer prépare les professionnels à assurer la gestion de la relation client et à offrir un service personnalisé dans les établissements hôteliers et touristiques. Elle vise à développer des compétences en communication, accueil, gestion de la satisfaction client et résolution des demandes ou réclamations.
Au cours de cette formation, les participants apprennent à accueillir les clients, à comprendre leurs besoins et à assurer un suivi personnalisé tout au long de leur séjour. La formation aborde également les techniques de service client haut de gamme, gestion des réclamations, fidélisation de la clientèle et amélioration de l’expérience client.
À l’issue de la formation, les participants seront capables de garantir un haut niveau de satisfaction client, d’anticiper les besoins des clients et de contribuer à l’image et à la réputation de l’établissement.
Aperçu du programme
Ce cours comprend 8 modules, 24 leçons et 24:00 heures de matériel.
Rôle et responsabilités du Guest Relation Officer
Importance de l’expérience client en hôtellerie
Relations avec les différents services de l’hôtel
Techniques d’accueil et de prise de contact
Communication verbale, non verbale et interculturelle
Gestion des interactions avec différents profils de clients
Parcours client (avant, pendant, après séjour)
Personnalisation du service et anticipation des besoins
Suivi de la satisfaction client
Techniques de traitement des plaintes
Gestion des conflits et clients exigeants
Transformation des insatisfactions en opportunités
Collaboration avec réception, housekeeping et restauration
Gestion des demandes spéciales
Suivi des VIP et clients réguliers
Normes de qualité en hôtellerie
Procédures internes et image de marque
Amélioration continue de l’expérience client
Techniques de fidélisation client
Upselling et cross-selling
Gestion de la relation client à long terme
Systèmes de gestion hôtelière (PMS)
CRM et suivi des préférences clients
Gestion des avis en ligne et e-réputation
Certificat de cours
Ce cours comprend
Spécifications du cours
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